Должностные обязанности сотрудников работающих с клиентами. Обязанности менеджера по сопровождению клиентов
Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.
Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия.
Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.
Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.
В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.
Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
3.7. Правила установления деловых контактов.
3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
3.9. Теорию межличностного общения.
3.10. Основы социологии и психологии.
3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
III. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.
Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.
Места работы
Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.
История профессии
Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.
Обязанности клиент-менеджера
В должностные обязанности клиент-менеджера входит:
- работа с клиентами (поиск, встречи, переговоры, консультации);
- обработка входящих звонков и электронных писем;
- ведение документации;
- заключение контрактов.
Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.
Требования к клиент-менеджеру
Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:
- высшее образование;
- знание ПК;
- грамотная речь;
- коммуникабельность;
- опыт продаж (на некоторых должностях необходим).
Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.
Образец резюме клиент-менеджера
Как стать клиент-менеджером
Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.
Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.
Зарплата клиент-менеджера
Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.
Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.
Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.
Кто такой менеджер
Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.
От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.
Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.
Обязанности и права
Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.
- Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
- Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
- Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
- Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
- Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
- Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.
Читайте также: Должностная инструкция продавца консультанта
Должностная инструкция
Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.
Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Общие положения
- Менеджер является руководящим звеном компании.
- Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
- Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
- Уметь устанавливать деловые контакты.
- Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
- Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
- Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
- Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.
Должностные обязанности
- Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
- Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
- Осуществление поиска клиентов различными методами.
- Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
- Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
- Работа с возражениями клиентов.
- Заключение договоров от имени фирмы.
- Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
- Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
- Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
- Формирование клиентской базы.
- Анализ и учёт работы конкурентов.
Каковы обязанности менеджера по работе с клиентами и как лучше донести до работника суть поставленных перед ним задач? Описание должности и готовый шаблон должностной инструкции с примерами заполнения - в статье.
Из статьи вы узнаете:
Должность менеджера по обслуживанию клиентов присутствует в штатном расписании большинства организаций, поставляющих товары и услуги. Сфера деятельности таких работников весьма обширна и направлена, прежде всего, на поиск и привлечение новых индивидуальных или корпоративных клиентов, а также на удержание и разработку уже имеющейся клиентской базы.
Специалист по работе с клиентами: обязанности
Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами формируются с учетом специфики товаров или услуг, предлагаемых работодателем. Оптовая и розничная торговля, реклама, туризм, фитнес-индустрия - каждая область экономической деятельности требует от менеджера определенной профильной подготовки. Например, в сфере розничной торговли одной из ключевых задач становится расширение клиентской базы, в то время как в рекламе ценится умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Менеджер занимается:
- организацией и проведением переговоров;
- выявлением потенциальных клиентов и анализом их потребностей;
- разработкой методик поиска клиентов и эффективных схем их привлечения;
- поддержкой контактов с постоянными заказчиками;
- анализом рынка , оценкой предложений конкурентов;
- оформлением сделок и демонстрацией продукции.
В некоторых компаниях создается отдельная менеджерская должность для специалиста, которому поручена работа с ключевыми клиентами (key account manager). Он занимается стратегическим планированием и выстраиванием прочных отношений с каждым из ключевых заказчиков, разрабатывает и координирует самые важные для работодателя проекты.
Менеджер по работе с корпоративными клиентами: обязанности
Юридические лица (организации, предприятия), приобретающие товары или услуги сразу в большом количестве, относятся к категории корпоративных клиентов. Для многих коммерческих компаний именно корпоративные клиенты составляют львиную долю бизнеса, а привлечение даже одного такого покупателя существенно повышает уровень дохода.
Чтобы продуктивно работать с ними, менеджер должен хорошо разбираться в критериях привлечения таких заказчиков и знать, как правильно строить диалог не только с рядовым представителями сторонних компаний, но и с топ-менеджерами или руководителями среднего звена. Конкретизируйте задачи и полномочия менеджера по работе с обычными или корпоративными клиентами, разработав доходчивую и удобную должностную инструкцию.
Ответ подготовлен совместно с редакцией
Отвечает Нина Ковязина,
Должностные инструкции составляют в обязательном порядке только государственные органы ( ). Оштрафовать организацию, которая не является госорганом, за то, что отсутствуют инструкции, нельзя ( ). Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу того, что должностную инструкцию лучше оформить. Ее наличие позволит организации…
Задайте свой вопрос экспертам
Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция
Составление должностных инструкций, как правило, поручается специалистам по работе с персоналом, кадровикам, делопроизводителям. Чтобы инструкция точно отражала нюансы трудовой функции сотрудника, к работе привлекаются его непосредственные руководители - начальники отделов и служб, старшие менеджеры, ведущие специалисты.
Порядок и сроки разработки документа руководитель организации утверждает приказом. За основу можно взять должностной инструкции, состоящий из пяти разделов.
Раздел |
|
Общие положения |
Отражает место сотрудника в корпоративной иерархии, необходимые ему для работы знания и практические навыки, порядок назначения и освобождения от должности |
Должностные обязанности |
Содержит подробный перечень задач, поручаемых сотруднику, характеризует направления работы |
Посвящен правам сотрудника |
|
Ответственность |
Устанавливает основные виды ответственности с учетом требований актуального законодательства |
Порядок пересмотра инструкции |
Устанавливает сроки и условия пересмотра |
С последним разделом все просто: должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, как и для других должностей, может пересматриваться как в плановом порядке (не реже одного раза в пять лет), так и досрочно. На практике основными причинами пересмотра, как правило, становятся технологические или организационные изменения в компании: переименование должности , изменение структуры отдела, внедрение новых методик работы. Чтобы дополнить или видоизменить инструкцию, утвержденную в стандартном для локальной нормативной документации порядке, достаточно издать соответствующий приказ.
Сложнее вносить изменения в документ, разработанный как приложение к трудовому договору. Придется заранее обсудить нововведения с работником и заключить с ним дополнительное соглашение . Кроме того, именную инструкцию придется заново составлять при каждой смене кадров, что тоже не очень удобно.
Ответ подготовлен совместно с редакцией « »
Отвечает
заместитель директора департамента медицинского образования и кадровой политики в здравоохранении минздрава России
Если сотрудник отказывается подписывать уже утвержденную должностную инструкцию в новой редакции, составьте об этом акт, в котором будут подписи не менее чем трех лиц. Если должностную инструкцию в одностороннем порядке изменил работодатель, это является изменением условий трудового договора, в частности, трудовой функции сотрудника (ст.57, 72 ТК, ).
Разделы 1-4 содержат сведения о конкретной трудовой функции, поэтому оформляются с учетом ее особенностей. Прописывая обязанности, права и ответственность сотрудника , используйте четкие и простые формулировки, которые нельзя трактовать двояко. Составляя перечень необходимых менеджеру квалификационных навыков, не ограничивайтесь требованием о высшем образовании или опыте работы. Перечислите по пунктам все условия, например:
- знание экономического законодательства и теории менеджмента;
- владение методами разработки бизнес-планов, коммерческих соглашений, договоров;
- умение обрабатывать информацию с использованием компьютера, современных технических средств коммуникации и связи, и т.д.
Скачайте образцы:
Не менее подробно прописываются должностные функции:
Скачайте образцы:
Дополнительное соглашение к трудовому договору
Утвердить инструкцию можно как отдельным приказом, так и грифом «Утверждаю», проставленным на самом документе.
Скачайте образцы:
Дополнительное соглашение к трудовому договору
Грамотно составленная должностная инструкция «Менеджер по работе с клиентами» облегчит процесс постановки рабочих задач и аттестации сотрудников , даст возможность аргументированно обосновать увольнение работника в связи с несоответствием занимаемой должности или доказать в суде правомерность дисциплинарного взыскания.
Хорошо ли вы знаете, какие формулировки нужны в должностной инструкции, а что лучше исключить? Пройдите !
Особенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении .
Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии
Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.
Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.
Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.
Основные функции менеджера по работе с клиентами
Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:
Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:
- Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
- Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
- Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
- Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
- Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
- Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
- Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
- Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.
Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте , или на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.
Требования к менеджеру по работе с клиентами
К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:
Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.
В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.